Najprościej ujmując likwidacja szkód to proces ubezpieczeniowy obejmujący wszystkie działania mające na celu ustalenie zasadności i wysokości roszczenia wynikającego z umowy ubezpieczenia oraz jego finalne rozliczenie. Jest to kluczowy element działalności zakładów ubezpieczeń, mający bezpośredni wpływ na poziom ochrony ubezpieczonych oraz wiarygodność całego rynku ubezpieczeniowego.
SŁÓW KILKA O PODSTAWACH PRAWNYCH
Proces likwidacji szkód regulowany jest przez Kodeks cywilny, ustawę o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej oraz ogólne warunki ubezpieczenia (OWU) dla danego produktu. W przypadku ubezpieczeń obowiązkowych, takich jak OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, obowiązują dodatkowe przepisy, np. ustawa o ubezpieczeniach obowiązkowych. Likwidacja szkód podlega również nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego oraz regulacjom RODO w zakresie przetwarzania danych osobowych.
PRAKTYKA – CO POWINIENEŚ WIEDZIEĆ
Jak wiemy podstawy prawne to jedno, a praktyka dnia codziennego to co innego. Warto jednak wiedzieć, że likwidacja szkód przebiega według ściśle określonych etapów, których nie da się ominąć.
- Zgłoszenie szkody – ubezpieczony lub poszkodowany informuje zakład ubezpieczeń o zdarzeniu objętym ochroną. Kluczowe jest dostarczenie kompletnej dokumentacji potwierdzającej roszczenie.
- Analiza zasadności roszczenia – ubezpieczyciel weryfikuje, czy zdarzenie mieści się w zakresie ochrony, analizując postanowienia OWU, a także potencjalne wyłączenia odpowiedzialności.
- Ocena wysokości szkody – oszacowanie strat na podstawie ekspertyz rzeczoznawców, kosztorysów naprawczych, faktur lub innych dowodów potwierdzających poniesione straty.
- Decyzja ubezpieczyciela – wydanie decyzji o uznaniu roszczenia i określeniu wysokości świadczenia lub jego odmowie wraz z uzasadnieniem.
- Wypłata świadczenia – realizacja wypłaty na rzecz poszkodowanego lub fizyczne naprawienie szkody (np. naprawa pojazdu w systemie bezgotówkowym).
WYZWANIA I PROBLEMY W LIKWIDACJI SZKÓD
Likwidacja szkód to – w teorii – proces prosty i logiczny. Zdarzenie, zgłoszenie, weryfikacja, wypłata. Prosty łańcuch przyczynowo-skutkowy, który w rzeczywistości przypomina raczej węzeł gordyjski niż liniową procedurę. Nikt nie lubi być oszukiwany. Towarzystwa ubezpieczeniowe nie są tu wyjątkiem. Fraudów ubezpieczeniowych przybywa z roku na rok – od drobnych „podkręconych” kosztorysów, przez symulowane kolizje, aż po inscenizowane pożary magazynów. W efekcie każda szkoda podlega drobiazgowej analizie, co spowalnia proces dla uczciwych klientów, którzy nie rozumieją, dlaczego ich sprawa tkwi w biurokratycznym korku. Z perspektywy klienta opóźnienia w wypłacie odszkodowania to największy problem. Przepisy niby jasno mówią: 30 dni od zgłoszenia szkody, z możliwością wydłużenia do 90 dni w przypadku bardziej skomplikowanych spraw.
PRZYSZŁOŚĆ LIKWIDACJI SZKÓD – ŚWIAT JUTRA
Jeszcze kilkanaście lat temu zgłoszenie szkody oznaczało wizytę w biurze ubezpieczyciela, tonę papierowej dokumentacji i długie oczekiwanie na jakikolwiek ruch ze strony towarzystwa. Dziś? Aplikacje mobilne, automatyczne analizy zdjęć, weryfikacja polis w czasie rzeczywistym. Czy to oznacza, że przyszłość likwidacji szkód rysuje się w różowych barwach? Sztuczna inteligencja świetnie radzi sobie z prostymi przypadkami – kolizja na parkingu, stłuczka na skrzyżowaniu, klasyczne uszkodzenia pojazdu. Problem pojawia się, gdy sprawa jest bardziej złożona – wina sporna, rozbieżności w dokumentacji, podejrzenie fraudu. Wtedy wszystko i tak wraca do tradycyjnego, mozolnego procesu analizy.
WSPIERAJĄCE RAMIĘ BROKERA
W tym wirze zdarzeń, który nazywamy likwidacją szkody, pojawia się postać brokera ubezpieczeniowego. Jego rola w procesie likwidacji szkody jest nie do przecenienia, a jego działania można porównać do precyzyjnych ruchów szachisty w grze o wysokie stawki. Doradzi, jak sformułować roszczenie, by było jasne, konkretne i nie pozostawiało miejsca na niedopowiedzenia. Gdy przyjdzie czas na decyzję odszkodowawczą, to właśnie on będzie tym, który jeśli wynik nie będzie zadowalający, stanie na pierwszej linii frontu, by złożyć odwołanie. Jest jak doświadczony wojownik, który nie ustępuje, dopóki sprawiedliwość nie wygra.
Podczas likwidacji szkody ekspert Polskiej Kancelarii Brokerskiej jest jak przewodnik w labiryncie, upewnia się na każdym kroku, że każda decyzja jest bezpieczna i dobrze przemyślana. Jego wsparcie to pewność, że w meandrach likwidacji szkody nie będziemy zostawieni sami, a każde działanie będzie nas prowadzić we właściwym kierunku.
Likwidacja szkód jest i zawsze będzie kręgosłupem rynku ubezpieczeniowego. Bez sprawnej i rzetelnej obsługi roszczeń, żadne ubezpieczenie nie miałoby sensu. Wyzwania? Pozostaną. Automatyzacja? Tak, ale nie w każdej sprawie. Nowoczesne technologie? Tak, ale ich wdrożenie to proces, nie cudowna zmiana z dnia na dzień. Czy za 10 lat będziemy mieli w pełni cyfrowy, szybki i bezbłędny system likwidacji szkód? Być może. Ale jeśli historia ubezpieczeń czegoś nas nauczyła, to tego, że technologia technologią, a człowiek i tak zawsze będzie miał ostatnie słowo.
