To tutaj, w cieniu potężnych żaglowców i majestatycznych kamienic, narodziła się idea "kulancji" – pojęcia, które miało stać się synonimem elastyczności, kompromisu i dbałości o klienta.

Słowo "kulancja" pochodzi od niemieckiego "Kulanz", które z kolei wywodzi się z łacińskiego "cūlandus" – oznaczającego "ten, który powinien być traktowany z troską". W tamtych czasach kupcy często spotykali się z niezadowolonymi klientami, którzy żalili się na uszkodzone towary czy opóźnione dostawy. Zamiast jednak wdawać się w spory, kupcy wprowadzili zasadę kompromisu – oferowali klientowi rekompensatę, nawet jeśli prawo nie wymagało od nich takiej hojności. Była to sztuka dbania o relacje, budowania zaufania i lojalności.

Kulancja w ubezpieczeniach – historia współczesna

Przenieśmy się teraz do świata ubezpieczeń, gdzie kulancja zyskała nowe życie. Wyobraź sobie klienta, którego mienia uległo uszkodzeniu w niefortunnym incydencie – sprawa skomplikowana, być może z pogranicza odpowiedzialności ubezpieczyciela. Klient nie traci jednak nadziei. Dlaczego? Bo w grze pojawia się kulancja – narzędzie pozwalające ubezpieczycielowi wykazać się elastycznością i zrozumieniem.

Kulancja w ubezpieczeniach oznacza dobrowolne spełnienie świadczenia na rzecz klienta, nawet jeśli nie wynika to z umowy ubezpieczenia. Istotą świadczenia tego rodzaju jest jego uznaniowość. Co ważne, termin ten nie został jednak expressis verbis zdefiniowany w przepisach prawa ubezpieczeniowego. 

Dlaczego kulancja ma znaczenie?

• Buduje zaufanie – Klient czuje, że jest traktowany jak partner, a nie jak numer polisy.

• Unika eskalacji konfliktów – Zamiast ryzykować długie i kosztowne spory sądowe, ubezpieczyciel rozwiązuje problem na miejscu.

• Wzmacnia markę – Firma, która wykazuje się elastycznością, zyskuje reputację przyjaznej i dbającej o klientów.

Kulancja to zatem nie tylko relikt dawnych czasów handlowych, ale także żywa praktyka w nowoczesnym świecie ubezpieczeń – przypomnienie, że czasem warto zrobić krok naprzód, aby pielęgnować relacje i budować mosty zaufania. W końcu, jak mawiali kupcy z Amsterdamu, "drobny gest wobec klienta to inwestycja w przyszłe interesy".

Kulancja dyspensyjna – kiedy serce ważniejsze niż zasady

To współczesne odzwierciedlenie aktu wyrozumiałości wobec ludzkich błędów. Dotyczy sytuacji, w których klient naruszył warunki umowy – na przykład przez rażące niedbalstwo – ale ubezpieczyciel postanawia mimo to wypłacić świadczenie, kierując się zasadami współżycia społecznego.

Takie działanie pozwala na ochronę klientów w wyjątkowych okolicznościach, budując zaufanie i wizerunek ubezpieczyciela jako podmiotu dbającego o dobro ludzi.

Kulancja marketingowa – kiedy biznes spotyka się z empatią

To strategia bardziej wyrachowana, choć wciąż nacechowana pozytywnym przekazem. Ubezpieczyciel podejmuje decyzję o wypłacie świadczenia, nawet jeśli dana sytuacja nie była objęta ochroną. Dlaczego? Z powodów marketingowych lub rynkowych.

To podejście pozwala ubezpieczycielowi nie tylko zatrzymać lojalnych klientów, ale także wykorzystać takie gesty w komunikacji marketingowej.

Kulancja – zarówno dyspensyjna, jak i marketingowa – przypomina, że ubezpieczenia to nie tylko suche paragrafy, ale przede wszystkim relacje. Jest dowodem na to, że gesty dobrej woli mogą przynieść korzyści obu stronom: klientom, którzy czują się docenieni, i ubezpieczycielom, którzy budują zaufanie i pozycję na rynku. W końcu, jak głosi stare przysłowie kupców: „Raz wyciągnięta pomocna dłoń wraca jako stu nowych klientów”.

Kto może liczyć na kulancję ubezpieczeniową?

Decyzja o przyznaniu kulancji należy wyłącznie do ubezpieczyciela i nie jest gwarantowana żadną procedurą. Mimo to, istnieją pewne kryteria, które mogą zwiększyć szanse jej otrzymania: 

• Długa współpraca – wieloletni klienci z regularnie opłacanymi składkami 

• Znaczenie klienta – przedsiębiorcy i klienci z wysokimi składkami

• Nienaganna historia szkodowa – brak wcześniejszych problematycznych roszczeń 

Rola brokera ubezpieczeniowego

Kulancja ubezpieczeniowa to sztuka balansowania między zasadami a elastycznością, a jej zastosowanie może znacząco wpłynąć na relacje między klientem a ubezpieczycielem. W tym delikatnym procesie kluczową rolę odgrywa broker ubezpieczeniowy, który jako niezależny ekspert reprezentuje interesy klienta wobec towarzystwa ubezpieczeniowego.

Polska Kancelaria Brokerska to przewodnik po zawiłościach umów i negocjator w sytuacjach wymagających zastosowania kulancji. Broker pomaga klientom w zrozumieniu zasad, argumentowaniu wyjątkowych okoliczności i wypracowaniu korzystnych rozwiązań. Dzięki swojej wiedzy, doświadczeniu i znajomości rynku brokerzy ubezpieczeniowi Polskiej Kancelarii Brokerskiej nie tylko zwiększają szanse na pozytywne rozpatrzenie sprawy, ale także budują zaufanie i stabilność w relacjach z ubezpieczycielem.

W świecie, w którym kluczowe są zarówno twarde liczby, jak i miękkie wartości, Polska Kancelaria Brokerska jest nieocenionym partnerem – łączy rynkową wiedzę z empatią, a jej mottem jest być Zawsze po Twojej stronie.