Zacznijmy od definicji, po ludzku, ale precyzyjnie. Reprezentant ds. roszczeń to podmiot działający w imieniu ubezpieczyciela, wyznaczony do przyjmowania zgłoszeń szkód i obsługi procesu likwidacji roszczeń na danym terytorium. Najczęściej spotyka się go w programach międzynarodowych (OC, D&O, floty, produkty transgraniczne), gdzie ubezpieczyciel działa globalnie, ale szkoda dzieje się lokalnie, w konkretnym kraju, w konkretnym języku, w konkretnych realiach prawnych.
I tu pojawia się pierwsza pułapka komunikacyjna: reprezentant ds. roszczeń nie jest pełnomocnikiem klienta. Nie stoi „po jego stronie” w sensie prawnym. Jest lokalnym ramieniem ubezpieczyciela. Jego rolą jest sprawić, żeby roszczenie zostało poprowadzone zgodnie z umową i lokalnymi procedurami, tak, by nie utknęło w międzynarodowej próżni. To jest fundamentalnie ważne, bo w szkodach transgranicznych „diabeł tkwi w szczegółach”, czyli w terminach, w formie dokumentów, w standardach dowodowych, w lokalnych zwyczajach rynkowych i w tym, kto z kim rozmawia.
„Polisa kończy się tam, gdzie zaczyna się proces. A proces jest tyle wart, ile wart jest człowiek, który go poprowadzi.” — Ewelina Kozłowska, ekspert Polskiej Kancelarii Brokerskiej
Tu warto wypowiedzieć zdanie, które w branży bywa niepopularne, ale jest prawdziwe: obecność reprezentanta nie jest obietnicą „łatwej wypłaty”, tylko obietnicą „sensownego procesu”. Reprezentant nie zmienia zakresu ubezpieczenia, nie „naciąga” OWU, nie dokłada ochrony po fakcie. Natomiast potrafi być różnicą między roszczeniem, które płynie, a roszczeniem, które stoi. W praktyce, różnicą między odszkodowaniem w rozsądnym czasie a kosztownym przeciąganiem sprawy.
To dlatego zapis Claims Representative nie powinien być traktowany jako ozdobnik. Źle umocowany reprezentant, bez realnych kompetencji decyzyjnych, działający jak skrzynka mailowa, potrafi dać klientowi fałszywe poczucie bezpieczeństwa. Działa „na papierze”, lecz zawodzi w dniu szkody, bo nie ma mandatu, bo nie zna specyfiki branży klienta, bo nie potrafi przełożyć realiów lokalnych na standardy centrali ubezpieczyciela.
Z ŻYCIA WZIĘTE
Polska spółka produkcyjna ma OC w programie obejmującym kilka krajów UE. Dochodzi do szkody w Niemczech, wada komponentu powoduje przestój u odbiorcy i roszczenie z tytułu odpowiedzialności cywilnej rośnie z dnia na dzień. Wariant A: brak aktywnego reprezentanta i brak sprawnego „mostu” komunikacyjnego. Zgłoszenie krąży między centralą, lokalnym oddziałem i kancelarią klienta, dokumenty są dosyłane w różnych formatach, pojawia się spór o terminy, a niemiecki kontrahent eskaluje sprawę prawnie. Wariant B: reprezentant ds. roszczeń działa lokalnie, zna rynek, wie, jakich dowodów oczekuje strona niemiecka i jakie elementy są kluczowe dla ubezpieczyciela. Co ważne: jest też ktoś, kto pilnuje spójności całej układanki.
I tu dochodzimy do roli brokera, tej cichej, a często decydującej. W Polskiej Kancelarii Brokerskiej patrzymy na reprezentanta ds. roszczeń jak na element infrastruktury zarządzania szkodą, a nie checkbox w polisie. Broker nie jest „przekaźnikiem maili”. Jest partnerem, który potrafi przewidzieć, gdzie proces może utknąć: w kompetencjach reprezentanta, w mandacie decyzyjnym, w zderzeniu jurysdykcji, w kolizji definicji szkody i terminów. W dobrej współpracy, zanim wydarzy się szkoda, ustala się ścieżki eskalacji, kontakt operacyjny, standardy raportowania i realne oczekiwania czasowe. To brzmi mało romantycznie, ale w dniu szkody działa jak pas bezpieczeństwa.
„Reprezentant ds. roszczeń to tłumacz między światem OWU a światem faktów. Jeśli nie rozumie żadnego z nich, szkoda staje się językowo bezpańska.” — Wojciech Bednarek, wiceprezes Polskiej Kancelarii Brokerskiej
Z perspektywy klienta najważniejsze pytania są zaskakująco proste: kto dokładnie jest reprezentantem, na jakim obszarze działa, jakie ma kompetencje (czy tylko przyjmuje zgłoszenia, czy realnie prowadzi likwidację), jak wygląda komunikacja, jakie są terminy, i kto podejmuje decyzje. W programach międzynarodowych to są pytania o pieniądze, czas i reputację.
W świecie rosnącej złożoności roszczeń, szkód seryjnych i transgranicznych łańcuchów odpowiedzialności, reprezentant ds. roszczeń przestaje być przypisem. Staje się kluczowym elementem jakości ochrony. A w PKB konsekwentnie trzymamy się zasady: bezpieczeństwo nie polega na tym, że coś jest zapisane. Polega na tym, że zadziała wtedy, kiedy trzeba. Dlatego dbamy, by współpraca między klientem, ubezpieczycielem i reprezentantem była uporządkowana, przewidywalna i sprawdzalna, zanim sprawdzi ją rzeczywistość.
