Na etapie identyfikacji ryzyk, pierwsze pytanie jakie zadawane jest przez pracowników zakładów ubezpieczeń, odpowiedzialnych za kalkulację składki ubezpieczeniowej, to kierunki transportu. Z nimi powiązana jest częstość i wartość roszczeń, prawdopodobieństwo wystąpienia szkód o olbrzymich wartościach – nawet kilku milionów złotych. Suma gwarancyjna odpowiedzialności cywilnej pojazdu niejednokrotnie została już wyczerpana, a różnicę pokrywał właściciel pojazdu. Takie przypadki nie są wcale rzadkie, choć na pewno nie powszechne. Powszechne są wyłudzenia – zwłaszcza te zagraniczne.
Lustereczko powiedz przecie, … Płacisz Ty
Na kogo wypadnie, na tego bęc. Twój kierowca miał szkodę. Zgodnie z procedurą zgłosił zdarzenie i poinformował, że uszkodzeniu uległo luterko pojazdu osobowego oraz zostały zarysowane drzwi podczas manewrowania. Nic nie wzbudza Twojego niepokoju, przecież zdarzają się takie przypadki. Po kilku miesiącach dowiadujesz się jednak, że dotychczasowy ubezpieczyciel nie jest już taki skłonny do współpracy przy ubezpieczeniu floty i przedstawia warunki umowy generalnej zakładające wzrost cen o dodatkowe 50%. Próba wyjaśnienia przyczyny takiej decyzji kończy się nowymi ustaleniami: szkoda na lusterku okazała się szkodą całkowitą, ponadto pojawiła się szkoda osobowa - poszkodowany poniósł poważne obrażenia fizyczne. Za wszystko zapłacił Twój ubezpieczyciel, a teraz wystawia Ci rachunek – nieuchronny wzrost cen. Na sytuację reagujesz z oburzeniem. Wnioskujesz o oferty od innych zakładów ubezpieczeń. Okazuje się jednak, że szkoda została wpisana do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (UFG), a informacja o tym, jak wysokie szkody powodują Twoi kierowcy, obiegła już cały ubezpieczeniowy świat. Efekt? Za błędne decyzje ubezpieczyciela Ty płacisz w składkach, przez najbliższe kilka lat.
Komedia, a nawet farsa
Ratio legis przepisów o ubezpieczeniach obowiązkowych, podobnie jak i art. 817 k.c., opiera się na uprawnieniu do wstrzymania wypłaty odszkodowania w sytuacjach wyjątkowych, gdy istnieją niejasności odnoszące się do samej odpowiedzialności ubezpieczyciela albo wysokości szkody. Po otrzymaniu zawiadomienia o wypadku, ubezpieczyciel jako profesjonalista korzystający z wyspecjalizowanej kadry i w razie potrzeby z pomocy rzeczoznawców, obowiązany jest do ustalenia przesłanek swojej odpowiedzialności, czyli do samodzielnego i aktywnego wyjaśnienia okoliczności wypadku oraz wysokości powstałej szkody. Zakład ubezpieczeń nie może przyjąć postawy biernego oczekiwania. Takie działanie jest zaniechaniem ubezpieczyciela. Co ważne, stanowisko to wspiera orzecznictwo. Niestety w przypadku szkód zagranicznych, praktyka często odbiega od powyższej teorii. Postępowanie zwykle opiera się na ocenie dokumentów dostarczonych przez korespondenta zagranicznego. Oznacza to, że ubezpieczyciel często ogranicza się do ustalenia, czy szkoda miała miejsce i akceptacji kalkulacji roszczenia. W momencie, gdy dowiadujesz się o wartości wypłaconego świadczenia i na tym etapie przedkładasz dokumentację jaką dysponujesz, postępowanie reklamacyjne zmienia się w farsę, bo nowe dokumenty są niemile widziane, kwestionują bowiem procedury i sposób działania ubezpieczyciela.
As w rękawie
Fraudy, czyli wyłudzenia ubezpieczeniowe to powszechne zjawisko. Ich wielkość w łącznej wartości odszkodowań szacowana jest na 10%. W przypadku szkód zagranicznych wartość ta jest wyższa, o czym dotkliwie przekonują się zarządzający flotami. Z fraudami walczy się na różne sposoby. Metody weryfikacyjne bazują na modelach predykcyjnych oraz uczenia maszynowego. Możliwe jest jednak zapobieganie wyłudzeniom, jakie mogą dotyczyć Twojej floty, przez wykorzystanie behawioralnych metod wpływania na zachowanie uczestników zdarzenia. Podejście to bazuje na prostym założeniu. Jeżeli ryzyko sankcji jest pewne, a szansa na wyłudzenie nadmiernego odszkodowania bardzo niska, jednostki nie podejmują ryzyka loteryjnego. Odwrotnie, jeżeli poszkodowany wie, że ryzyko sankcji jest bliskie zeru, a szansa na wygraną wysoka, będzie je podejmował wraz z próbą zawyżenia szkody i uzyskania nagrody. W roku 2016 opracowaliśmy testowy model zachowań behawioralnych, który zakończył się zaprojektowaniem i uruchomieniem aplikacji EASY CLAIMS. W ciągu 3 lat jej użytkowania, wartość szkód u naszych klientów obniżyła się o ponad 34%. Pozwoliło to zmniejszyć koszty ubezpieczeń o blisko 40%. Różnica ta wiąże się z matematycznymi implikacjami jakie pociągają częstość i wartość szkód. Pomijając aspekty techniczne, jak chociażby potrzeba posiadania smartphone i dostępu do internetu, czy też szkolenia dla kierowców, w praktyce EASY CLAIMS zmienia zasady gry. Kierowca w momencie zajścia dokumentuje zdarzenie, przy czym czynności te rozumiane są przez strony – sprawcę i poszkodowanego, jako naturalny proces postępowania, związanego z wypadkiem. Poszkodowany włączony jest w interakcję i po swojej stronie angażuje się w postępowanie po otrzymaniu linka do aplikacji w EASY CLAIMS na telefon komórkowy lub e-mail. Kontakt z poszkodowanym w aplikacji odbywa się w jego języku ojczystym. Nawet jeżeli ustalenie adresu e-mail lub telefonu komórkowego na tym etapie zdarzenia nie jest możliwe, to ubezpieczyciel otrzymuje wgląd w materiał na temat zdarzenia już na etapie jego wystąpienia, zaraz po zrewidowaniu informacji wprowadzonych do aplikacji przez brokera, a w razie potrzeby dodatkowo przez zarządzającego flotą. Poszkodowany w toku czynności proszony jest o uzupełnienie danych do zamknięcia postępowania likwidacyjnego, mając jednocześnie dostęp do zarejestrowanego materiału dowodowego z dnia zdarzenia. W ten sposób modelowy obowiązek minimalizacji szkody przez poszkodowanego staje się rzeczywistością.
Wzmocnienie i wsparcie kierowcy
Dzisiejsze floty nie znają limitów terytorialnych, kierowcy swobodnie przekraczają granice krajów, ale przede wszystkim przekraczają strefy językowe i prawodawcze. W momencie wypadku, często pojawia się niepewność w zachowaniu wynikająca z bariery językowej. Opór przed komunikacją w innym języku może zostać wykorzystany przez drugą stronę zdarzenia. Dlatego w momencie jego zajścia ważne jest, aby kierowca mógł połączyć się z telekonsultantem posiadającym biegłość językową oraz niezbędne kompetencje prawne w rejonie zdarzenia. Konsultant kontaktuje się zarówno ze sprawcą, jak i z poszkodowanym, udzielając każdemu niezbędnych instrukcji do dalszego działania. Aktualnie nasi specjaliści są w stanie udzielić wsparcia w języku niemieckim, angielskim, francuskim, włoskim oraz hiszpańskim.
Jak z zarejestrowanymi szkodami radzą sobie eksperci?
Starym zwyczajem, lepiej zapobiegać niż leczyć. Korzystniej jest koncentrować się na ograniczaniu możliwości powstania negatywnych zjawisk, dlatego nadal optymalizujemy wdrożone rozwiązania oraz pracujemy nad poprawą ich efektywności. Poza aplikacją EASY CLAIMS i wsparciem telekonsultantów, przekonaliśmy się, że ze skutkami absurdów w postaci przeszacowanych rezerw na szkody oraz zawyżonych wypłat, można skutecznie walczyć i eliminować je z baz UFG oraz zaświadczeń. Skutkuje to eliminacją następstw w postaci zwyżek za ubezpieczenia komunikacyjne floty. Postępowanie takie wymaga podjęcia szeregu działań brokerskich przez wyspecjalizowany dział prawny Polskiej Kancelarii Brokerskiej, ale efektywnie obniża koszty zarządzania ryzykiem floty na przestrzeni kolejnych kilku lat. Przeciętnie ubezpieczyciel bierze pod uwagę rezerwy i szkody z ostatnich 3 do 5 lat. Wyeliminowanie takich wpisów, przynosi więc długoterminowe korzyści finansowe.
Skontaktuj się z naszymi regionalnymi przedstawicielami. Uzyskaj wsparcie w zarządzaniu flotą od wielokrotnie nagradzanych ekspertów.
Autor: Paweł Janczak, prezes zarządu Polskiej Kancelarii Brokerskiej
GAZETA FINANSOWA
TYGODNIK NR 21, 21-27 MAJA 2021 R.
